Nie wiesz jak napisać reklamację? Przeczytaj krótki poradnik na temat reklamacji za zakupy w sklepie stacjonarnym i internetowym
Prawo do reklamacji przysługuje każdemu konsumentowi, który nabył rzecz wadliwą lub niezgodną z umową. Ma on prawo do wymiany rzeczy na nową lub zwrotu kosztów związanych z zakupem.
Uprawnienia do złożenia reklamacji przysługują klientowi zarówno z tytułu przepisów prawa, jak i gwarancji producenta. W pierwszym przypadku chodzi o niezgodność towaru z umową, jaką jest umowa kupna-sprzedaży. Reklamację klient powinien złożyć u sprzedawcy, a jej oficjalna nazwa to reklamacja z tytułu rękojmi. W przypadku korzystania z drugiego rozwiązania, reklamację należy wysłać do producenta i jest to reklamacja z tytułu gwarancji.
Wada fizyczna i prawna jako podstawy do złożenia reklamacji
Kiedy można mówić o reklamacji związanej z wadą fizyczną?
Wada fizyczna występuje wtedy, gdy towar jest niezgodny z umową kupna-sprzedaży. Można napisać reklamację, kiedy produkt nie posiada podstawowych właściwości, np. długopis nie pisze lub telefon nie uruchamia się, ale również wtedy, gdy nie posiada cech, które sprzedawca zachwalał, np. rozbudowany aparat w telefonie czy możliwość pisania długopisem po chropowatej powierzchni.
Podstawą do reklamacji jest również sytuacja, w której produktu klient nie może wykorzystać do celów, o których poinformował sprzedawcę w momencie zakupu, a ten nie zgłosił żadnych zastrzeżeń z tego tytułu, np. używanie aparatu pod wodą.
Reklamację można złożyć również wtedy, gdy nabyliśmy produkt niekompletny, czyli np. laptop bez ładowarki.
Kiedy można mówić o reklamacji związanej z wadą prawną?
O wadach prawnych można mówić wtedy, gdy sprzedawca nie ma praw do rzeczy, które sprzedaje, czyli np. sprzedawany telefon należy do osoby trzeciej lub osoba trzecia ma do niego prawo pierwokupu.
Wady prawne pojawiają się również wtedy, gdy występują jakiekolwiek ograniczenia w korzystaniu lub rozpowszechnianiu sprzedawanej rzeczy.
Jak napisać reklamację?
Nie ma określonej jednej, konkretnej formy, w której klient powinien złożyć reklamację, ale najczęściej odbywa się to na piśmie. Należy pamiętać, aby przed wysłaniem reklamacji do sprzedawcy, zrobić kopię dokumentu dla siebie. Przygotowaną reklamację można albo wysłać pocztą, albo złożyć osobiście w punkcie, w którym dokonało się zakupu. Jeżeli chcesz, aby cała sprawa została wyjaśniona szybciej, warto dołączyć do dokumentacji paragon, fakturę lub inny dowód zakupu. Ważne jest jednak to, że do reklamacji paragon nie jest wymagany. Sprzedawca nie ma prawa odmówić rozpatrzenia reklamacji, jeżeli do towaru taki dokument nie będzie załączony.
Omówmy teraz ze szczegółami, jak napisać reklamację. Wzór dokumentu znajdziesz na wielu stronach internetowych, a często także na stronach sklepów. Sprzedawcy wychodzą naprzeciw potrzebom konsumentów, mają w końcu świadomość, że ich produkty nie są idealna i czasem mogą posiadać pewne wady.
Podstawą jest, aby w reklamacji ze szczegółami opisać zauważone w produkcie wady i usterki, a także wszelkie zastrzeżenia, jakie mamy względem zakupionego towaru. Im więcej szczegółów podamy, tym większą możemy uzyskać pewność, że zostanie ona rozpatrzona po naszej myśli. Ważne jest, aby na dokumencie się podpisać. Każda reklamacja powinna zawierać następujące informacje:
- miejscowość i data,
- dane nadawcy,
- dane adresata,
- numer zamówienia,
- powód złożenia reklamacji,
- wnioskowany sposób rekompensaty,
- prośba o pozytywne rozpatrzenie reklamacji,
- odręczny podpis.
Składając reklamację, jednocześnie zyskujesz prawo do jej naprawy, wymiany produktu na nowy, a także zwrotu kosztów poniesionych w związku z jego zakupem. To od kupującego zależy, którą formę wybierze dla siebie. Należy jednak podkreślić, że zwrot kosztów jest wariantem ostatecznym, na który sprzedawcy decydują się niechętnie. Najczęściej wymieniają towar na nowy lub go naprawiają, gdy koszty nie przewyższają jego wartości.
Jak napisać reklamację za produkt zakupiony przez internet?
Każdy konsument, który nabył produkt przez internet, ma prawo odstąpić od umowy kupna-sprzedaży do 14 dni od daty zakupu, bez podawania przyczyny swojej decyzji. Aby tego dokonać, wystarczy złożyć pisemne oświadczenie, w którym zaznaczymy, że zrzekamy się prawa do produktu i chcemy go zwrócić. Jak napisać reklamację w takim kształcie? Można wysłać oświadczenie na e-mail sprzedawcy. Niektórzy przedsiębiorcy na swoich stronach internetowych posiadają specjalne formularze umożliwiające elektroniczne złożenie reklamacji.
Warto podkreślić, że jeżeli sprzedawca prowadzący sprzedaż internetową nie poinformuje klienta o jego prawie do odstąpienia od umowy, czas na złożenie reklamacji i odstąpienie od umowy wydłuża się do 12 miesięcy i 14 dni od daty zakupu.
O tych terminach musisz wiedzieć składając reklamację!
Do 2 lat masz prawo złożyć reklamację za rzecz używaną przez rok. Jeżeli dokument zostanie złożony w ciągu pierwszego roku, uznaje się, że nabyty produkt miał wadę w momencie zakupu. Decydując się na reklamację między 12 a 24 miesiącem użytkowania rzeczy, zadaniem konsumenta jest wykazanie, że opisywana wada występowała już w momencie zakupu.
Do 14 dni sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na złożoną przez klienta reklamację. Jeżeli konsument nie otrzyma żadnej odpowiedzi, może uznać, że wniosek został rozpatrzony pozytywnie.
Do 3 dni od daty otwarcia opakowania lub daty zakupu (w przypadku produktów sprzedawanych luzem), można złożyć reklamację na produkty spożywcze.